信頼残高とは|ビジネスにおける信頼残高の増やし方や減り方をわかりやすく解説

[TheChamp-Sharing]

日常の至る所で「信頼」が大事だと言われていますが、特にビジネスの現場では「お金よりも信頼を貯めろ」と言われることが多いように、信頼関係の構築は何よりも重要なものだと言っても過言ではありません。

信頼があるから協力してもらえるわけだし、信頼があるから商品を買ってくれるわけだし、信頼があるから話を聞いてくれるわけですから。

僕は新卒で入社した会社をすぐに辞めて、いわば何もない状態からフリーになって独立起業をしましたが、特にゼロから何かを始める場合や会社のネームバリューに頼らず裸一貫で勝負しなければいけない時こそ「信頼を貯める」という考え方がとても大事になるんですよね。

今や「信頼の蓄積」はフリーランスも起業家も会社員も、誰にとっても重要な生存戦略になるわけですが、特にフリーでやってる人や起業家の方向けに(僕自身がそうなので)、信頼残高の意味や増やし方、あるいは減ってしまう原因についてお話しさせていただきます。

信頼残高とは「信頼の貯金」のこと

貯金

信頼残高とは一言でいうと「信頼の貯金」のことです。

お金を銀行口座に入金すると残高が増えますが、それと同様に、他者からの信頼が高まる行動を取ると信頼度の残高が増えるイメージです。

もちろん、信頼はお金と違って目には見えない想像上の概念でしかないため、「今信頼が10000ポイント溜まっている」とか「今の行為で300ポイントも信頼残高が減った」という具合に、信頼残高を数値化して可視化することは不可能です。

ただ、信頼残高という考え方を採用することで、日々の行動をデザインする際の基準が作れたり、ビジネスにおける選択の仕方や顧客対応の考え方がクリアになるというメリットもあります。

信頼残高はオファーを成功させるために使う

お金は何か買い物をする際に使われて、その結果として預金残高が減ることになります。

信頼残高はどういう時に使われるかというと「オファー」を相手に投げかけた時です。

オファーとは相手に対するお願いのこと

オファーとは、一般的には条件を提案する行為をさします。さらに、ビジネス上では、ある条件を受け入れると、その見返りとして何かが得られる、優遇されるなどの商行為をさすこともあります。

出典:ferret Webマーケティングに強くなるメディアより引用

要するに「○○をしてあげるから、代わりに△△をしてください」とお願いをすることがオファーです。

例えば、ビジネスの場合は、

  • この商品を購入してください
  • このリンクをクリックしてください
  • このメルマガに登録してください

これらもオファーになるし、プライベートのシーンでも、

  • 一緒にデートをしてください
  • 近くのコンビニで牛乳を買ってきて
  • ちょっとこの荷物を持ってくれない?

これらのお願い行為も「オファー」と定義することができます。

そのオファーを受諾してもらうためには信頼残高が必要であり、信頼残高が足りない状態だと、オファーに対して前向きな返事が返ってくることは望めません。

有料のオファーも無料のオファーもある

ビジネスシーンにおける「見込み客へのオファー」と聞くと、一般的にはセールスのような「有料のお願い」が想起されます。

しかし、お金のやり取りの有無に関係なく、何かしらの行為を相手に求めているのであれば、それは全てオファーと定義することができます。

例えば、メルマガを配信して本文中のリンクから動画を見てもらいたい場合、読者に対して

  • メールボックスに届いたメールをクリックして開いてもらう
  • メールをちゃんと読んでもらう
  • 本文中のリンクをクリックしてもらう
  • リンク先の動画をちゃんと見てもらう

という4つのオファーを出していることになるのです。

プレゼントを受け取ってもらうのにも信頼残高が必要

同様に、メルマガ読者に対してプレゼントを送る行為も「オファー」です。

「こっちが善意でプレゼントを送っているんだから、相手は無条件で喜びプレゼントを受け取るべきだ!」と考えるのは、こちら側のエゴです。

読者側からすると「わざわざプレゼントを受け取るのが面倒くさい」かもしれないし「プレゼントを受け取る時間も労力ももったいない」と思っている可能性もあるし「もしプレゼントに価値がなかったらゴミが増えるだけ」とも考えているかもしれません。

だから、プレゼントを受け取ってもらう(オファーを受諾してもらう)のにも、信頼残高が必要だということです。

オファーされた時点で信頼残高は下がる

オファー時に信頼残高が下がるタイミングは、基本的に「オファーを受け取った時」だと考えられます。

例えば、何かセールスをされた時は、買っても買わなくてもどちらにしても信頼残高は下がるものです。人はできるだけ決断を先延ばしにしたいと本能的に考えていて、何か決断を下す際には、それが前向きなものにせよ後ろ向きなものにせよ、どちらにしてもストレスがかかるものです。

すなわち「決断を促すこと=ストレスを与えること」をする時点で、読者からの信頼残高は下がってしまうため、何かしらのオファーをした後はしっかり回復に努めるようにしていきましょう。

信頼残高が少ないとどうなるか

信頼残高

信頼残高が少ないとオファーの反応が下がる

例えば、ある映画を観に行ったら、その映画がとてもつまらなくて「こんな映画にお金と時間を費やしてもったいなかった!」と思ったとします。

その場合、その映画の続編が公開されたとしても、恐らくチケットを買うことはないはずです。

とあるAというオファーに応えるのに消費する信頼残高が100ポイント必要にも関わらず、50ポイント分の信頼残高しかなければ、その人にAというオファーを投げても見送られる可能性が非常に高いというわけです。

オファー時の期待に応えられなかった場合は悪評が立つ

先ほどの映画の例で考えると、「その映画を見ることで、映画のチケットを買うコスト(代金や時間)以上の価値が手に入る」と判断するから、チケットを購入してその映画を鑑賞するわけですよね。

もし、その映画がつまらない(期待以下の価値)だった場合は、信頼残高は下がってしまい、悪い評判が拡散されてしまう恐れもあります。

信頼残高が急激に落ちてしまいマイナスになってしまうと、炎上や返金騒動、あるいはクレームといった負のエネルギーを持つ行動が起こる元になります。

信頼残高を増やす方法

信頼残高を増やす方法はシンプルで、オファー時に抱かれた期待感を超える価値を提供できれば信頼残高が上がります。

例えば、あなたがAさんに対して抱いている信頼残高が1000ポイントだとして、Aさんからメルマガで「この商品を購入しませんか?」というオファーが届いたとします。このオファーを受け取った段階で消費される信頼残高が500ポイントだとすると、オファー時の信頼残高は1000ー500=500ポイントになります。この時点では当初の信頼残高からは下がってしまっています。

しかし、この商品の質が非常に優れていて購入後の満足感がとても高いと、信頼残高は一気に回復してオファー前よりも跳ね上がります。

信頼残高が増えた図

仮に増えた分の信頼残高を1000ポイントとすると、最終的な信頼残高は1500ポイントになり、オファー前に比べても信頼残高が上がることになります。そうなると、あなたはAさんからまたオファーが届いた場合、前向きな返答をする確率が上がりますし、友人にAさんのことを紹介したり、お客様の声を寄稿するようにもなります。

信頼残高の消費量は一定ではない



ちなみに、オファー時における信頼残高の消費量は必ずしも一定というわけではありません。

オファーの内容に応じて異なる

例えばブランドショップに行って、安いTシャツを購入するのと、何10万円とするカバンを購入するのでは信頼残高の消費量は大きく異なるはずです。(Tシャツを買うときは特に出費を気にしなかったとしても、何10万円のカバンを購入するときは怖くなったりする人も多いはず)

あるいは、気になる異性をデートに誘う場合、「ちょっとお茶しない?」というオファーはさほど信頼残高が高くなくても通るかもしれませんが、「2人で温泉旅行に行かない?」というオファーは普通は通らないでしょう。

ビジネスの場合においてもそうです。

  • メルマガを開封する
  • メルマガ内のリンクを開いて動画を見る
  • メルマガに対して返信を送る
  • 低価格帯の商品を購入する
  • 高価格帯の商品を購入する

上から下に行くにつれて、必要な信頼残高の量は増えますし、オファーを受け取った時の信頼残高の消費量も増えていきます。

オファー時の信頼残高の総量によって変わる

同じオファーを受け取るにしても、既にそのオファー主に絶大の信頼を掲げていて熱狂的なファンである場合と、まだそのオファー主のことをよく知らない場合とでは、消費する信頼残高の量はまったく変わっていくでしょう。

基本的には信頼残高の総量が多くなればなるほど、オファーを受け取った時の信頼残高の減り方が鈍化していくものです。

なぜなら信頼残高が高いということは「この人のオファーは本物だ」とか「この人のオファーに乗っかったら期待以上の価値を受け取ることができる」という固定概念が出来上がっていることになるからです。

逆に信頼残高がそこまで高くない状態では、オファーに乗っかった先の未来がまだイメージしづらいので、それなりに信頼残高が減るものだと考えた方がいいですね。

受け取る側のマインドセットによって変わる

オファーの内容がまったく同じだとしても、受け取る側のマインドセットが低ければ信頼残高は大きく下がってしまい、マインドセットが高い人はそこまで下がらないということもよくあります。

マインドセットが低い人というのは、例えば被害者意識が非常に強すぎたり、自分は無条件で価値を受け取って当たり前だと考えていたり、ちょっとでも自分に都合の悪いことが起こるとすぐに他者を否定したり…といった人のことです。(あまり考えたくもないですね…笑)

そういう人の場合は、感情的に誰かを否定するようなことも多く常に被害者マインドで物事を判断するため、普通のオファーを投げかけたとしても曲解されて信頼残高が一気に下がることも稀ではありません。

一方でマインドセットが高い人は、視座が高く相手の視点に立って物事を考えるクセが付いていることも多く、少し自分の意に介さないことがあっても「相手の立場ならそうするだろうな」と納得してくれるケースが非常に多いです。

セールス=信頼残高をキャッシュとして引き出す

セールスでモノが売れるということは、信頼残高からお金をキャッシュとして引き出すことだと言われています。

例えば、あなたが30万円分くらいの信頼残高を持っているとして(わかりやすくするために信頼残高の単位を一旦ポイント制から金額制にします)、5万円の商品が売れたとすると、30万円分の信頼残高のうちの5万円を使って、5万円の売上を手にしたと定義できるのです。

まさに銀行の口座からお金を引き出すような感覚ですね。

ただ、その商品のクオリティが非常に高くお客さんにとって満足いくものだったとすると、実際には5万円しか払っていないのに「50万円以上の価値があった!」と思ってもらえるかもしれません。その時は「50−5=45」が信頼残高に加算され、最終的に信頼残高は「30−5+45=70万円」にまで増えるイメージです。

従って「信頼残高ってどうやったら増えますか?」という質問に対しては、「オファー時に相手に要求するコストを遥かに超える価値を提供し続けましょう」という答えがベストになります。

信頼残高については語り出したらキリがありませんが、基本的な考え方はこちらで一通り示しましたので、ぜひ日々のビジネスに少しでもお役立ていただけたら幸いです!

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